Kolme diagnoosia asiakaskokemuksesta

Asiakkaamme haluavat sitä. Mekin haluamme sitä. Tai ehkä halun sijaan pitäisi puhua tarpeesta. Jos pitää valita yksi sana kuvaamaan asiakaskokemuksen ydintä olkoon se tämä: huomio. Me tarvitsemme sitä, niin palveluntarjoajina, mainostajina kuin myös loppuasiakkaina.

Ensin muutama sana asiakaskokemuksesta. Siitä puhuvat ihan kaikki, teit sitten softaa tai siivouspalveluita. Ja onhan siinä pointtia. Hyvä asiakaskokemus näkyy viivan alla.

Keskeistä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä on jokaisen kohtaamispisteen huomiominen. Kokemukseen vaikuttavat niin yrityksen verkkosivusto, mainonta, some-keskustelut, laskun saaminen kuin perinteinen asiakaspalvelukin. Toisin sanoen kaikki eri kohtaamismuodot, pienet ja isot.

Keskeistä hyvässä asiakaskokemuksessa on kertoa asiakkaalle missä mennään ja mitä seuraavaksi tapahtuu.

Tämän vuoden AKL Summit Expossa puhuttiin paljon asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Useammassakin puheenvuorossa toistui yksi ja sama asia. Keskeistä hyvässä asiakaskokemuksessa on kertoa asiakkaalle missä mennään ja mitä seuraavaksi tapahtuu.

Huomio ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä. Huomion tulee olla aitoa. Muuten käy huonosti. Unohdat tärkeimmän. Unohdat asiakkaasi.

Seuraavaksi kolme diagnoosia epäterveellisestä asiakassuhteesta.

Huomionkipeä tyrkyttäjä

Asiakkaallasi ei ole vielä ostohousut jalassa. Hän etsii ratkaisua ongelmaan vasta yleisellä tasolla. Palvelun sijaan käännät huomion itseesi ja rupeat myymään, vaikka asiakkaasi ei ole vielä valmis ostamaan. Kolmannelle pesälle ei pääse ilman ykkös- ja kakkospesää. Eikä ykköspesälle pääse ilman treffejä. Olet unohtanut kokonaan miten asiakaskäyttäytyminen on muuttunut.

Mustasukkainen avopuoliso

Suhde on edennyt jo pidemmälle. Huomiosi suuntautuu siihen mitä kilpailijat tekevät. Yrität pysyä perässä, toistaa samoja tekoja. Ja kaiken tämän keskellä unohdat sen tärkeimmän. Unohdat lähimmäisesi, unohdat asiakkaaksi.

Itsekeskeinen narsisti

Sitä on vaikea myöntää, vaikea tunnistaa, vaikea hyväksyä. Huomiosi kohdentuu lähes pelkästään omiin palveluihin ja tuotteisiin. Ajattelet, että tätähän asiakkaasi haluavat, koska minä tai mekin haluamme. Puhut vain itsestäsi, et osaa kuunnella. Et osaa käsitellä kritiikkiä. Ja jälleen kerrat unohdat asiakkaasi, koska tuijotat liikaa omaan napaasi.

Kolme askelta kohti terveempää suhdetta

  • Kuuntele - Asiakas haluaa vain huomiosi kun hän tarvitsee sitä. Aina ei tarvitse olla edes vastausta valmiina takataskussa. Tärkeintä on huomioida hänet.
  • Älä sulkeudu - Joskus jokainen mokaa eikä sille vaan mahda mitään. Joskus sinua kritisoidaan ihan syystäkin. Älä kuitenkaan sulkeudu vaan ota opiksesi. Näytä asiakkaillesi, että olet valmis sitoutumaan muutokseen.
  • Yllätä - Ei tämä eroa mitenkään muista parisuhteista. Joskus pitää yllättää toinen osapuoli. Tärkeintä on ele, ei se mitä annat tai teet. Ele ratkaisee. Ja toisaalta uusien asioiden kokeilu viestii myös, että yrityksesi etsii alati uusia vaikutteita.