Soitatko takaisin vai lupaatko vaan?

Näkökulma

Risto Weittikoski / 2.6.2017

Entisessä maailmassa asiakkaan ensimmäinen kosketus yritykseen tapahtui usein myyntihenkilön tapaamisella joko messujen tai asiakaskäynnin yhteydessä. Nykyään digitalisaation ansiosta ensikohtaaminen tapahtuu yleensä internetissä. Viestintämuotojen kehittymisestä huolimatta puhelin viestivälineenä ei ole menettänyt merkitystään. Tästä syystä yritysten pitäisi kannustaa henkilökuntansa asialliseen ja ammattitaitoiseen puhelinkäyttäytymiseen.

Asialliseen ja ammattitaitoiseen liittyen on erittäin tärkeää, että yrityksessä on mietitty “talon tavat” ja huomataan, että puhelimen kautta viestittyy yrityksen toimintakulttuurista hyvin paljon.

Puhelimeen vastaaminen pitäisikin liittää kiinteäksi osaksi yrityksen toimintakulttuuria.

Puhelinkäyttäytyminen luo ensivaikutelman yrityksestä, joten puhelinkäyttäytymiselle tulee sopia yhteiset talon pelisäännöt, joita kaikki sitoutuvat noudattamaan.

Pakeneminen on turhaa

Sekä yksityis- että yrityshenkilöiden puhelintyöskentelyyn liittyy myös soittopyyntöihin vastaaminen. Tämän aiheen kohdalla henkilö saattaa vastaajassaan luvata ”palaavansa asiaan soittopyynnön kuultuaan” tai ”jätä viesti, niin otan sitten yhteyttä”.

On ensiarvoisen tärkeää, että vastaajaan jätettyihin työpuheluihin vastataan jollakin aikavälillä, sillä se on hyvää asiakaspalvelua. Ikävä ja valitettavan yleinen ilmiö ovat soittoja pakenevat henkilöt, jotka oppivat tunnistamaan heitä tavoitelleiden henkilöiden puhelinnumerot.

Ihmiset toimivat joskus aika erikoisesti. Julkisilla paikoilla ja liikennevälineissä kyllä kerrotaan kaikki ja vastaillaan kännyköihin, mutta sitten, kun huomataan tietty puhelinnumero, niin jätetään vastaamatta. Kohteliasta on aina mahdollisuuksien mukaan vastata, ja torjua tarjous kohteliaasti, jos se ei kiinnosta.

Puhelinkulttuurin “Villi Länsi”

Parhaissa tapauksissa yritysten liiketoimintakulttuuri on jalostunut koskemaan myös puhelimen käyttötapoja. Jos näin ei kuitenkaan ole, niin kyseessä saattaa olla puhelinliikenteen ”villi länsi”,

Puhelimeen tulee vastata aina koko nimellään ja tarpeen mukaan yrityksen nimellä. Jo pienet lapsetkin pitäisi opettaa tällaiseen puhelinkulttuuriin. Vapaa-ajallakin voisi miettiä kuinka vastaa, jos soittaja on joku muu kuin se tuttu henkilö.

Yrityksissä opeteltavien puhelinkäytöstapojen joukkoon kuuluvia asioita edustaa myös puhelinluurin pöydälle jättäminen. Tällöin asiakaspalvelua yrityksestä etsinyt asiakas saattaa kuulla, miten kaksi yritystä edustavaa henkilöä juttelevat sanankääntein ”joku henkilö täällä kyselee jostakin aiheesta”, ja toinen vastaa ”en tiedä siitä mitään, pyydä sitä soittamaan uudestaan”.

Tilannetaju auttaa tässäkin eteenpäin. Asiakasta ei saa koskaan jättää ”pöydälle”, eli ei luuria pöydälle, vaan luvataan palata asiaan.

Elämässä, sosiaalisissa suhteissa ja viestinnässä kaiken kaikkiaan on lopulta kysymys hyvästä käytöksestä.

Tapakouluttaja Anja-Kristiina Wind toteaakin “Hyvä käyttäytyminen heijastuu koko elämän alueelle niin arjessa, työssä kuin juhlassakin. Viestinnässä on hyvä muistaa hyvät käytöstavat, jotka siivittävät elämässä eteenpäin. Viestintä toimii molempiin suuntiin”