Tyyni kuin munkki ja nopea kuin gepardi – lue vinkit onnistuneeseen someaspaan!

Storydesign

Aino Penttilä / 1.6.2017

”Siis voi v***u! Sain teiltä ihan p****a palvelua!!!” Onko tällainen kommentti ilmestynyt yrityksesi Facebook-sivulle? Ensireaktiosi saattaa olla, että haluat piilottaa sen välittömästi, unohtaa koko jutun ja jatkaa työpäivääsi. Huonona päivänä kyseinen asiakaspalaute saa veresi kiehumaan ja ennen kuin huomaatkaan, sormesi ovat löytäneet tiensä näppäimistölle kirjoittamaan tulenkatkuista vastausta.

Malta kuitenkin mielesi, ennen kuin poistat kommentin tai painat enteriä. Juo kuppi kahvia ja lue laatimani vinkit. Uskallan väittää, että kaikesta hypestä huolimatta asiakaspalvelu somessa ei ole sen vaikeampaa kuin livetilanteissakaan.

Pysy tyynenä kuin buddhalaismunkki

Ommm-ommm-ommm… Hengitä syvään ja löydä sisäinen zenisi. Älä provosoidu, vaikka kommentti olisi kuinka asiaton. Kun voimakkaimmat tunteet ovat väistyneet, sinun on helpompi kirjoittaa kiukustuneelle asiakkaalle jäsennelty vastaus. Voit oikeasti miettiä, mitä ja miten vastaat palautteeseen.

Tässä tapauksessa sosiaalinen media toimii hyödyksesi. Jos epämiellyttävä asiakaspalvelutilanne tapahtuisi livenä, pääpunaisena huutavan asiakkaan kohtaaminen ja tyynenä pysyminen saattaisi olla huomattavasti vaikeampaa. Some antaa sinulle sopivasti aikaa pieneen jäähdyttelyyn.

Vastaa nopeasti kuin gepardi

Tyynen asenteen lisäksi tarvitset kelpo annoksen gepardin reaktionopeutta, sillä verkossa kaikki tapahtuu vauhdilla. Kun joku asia harmittaa, siitä avaudutaan somessa sillä sekunnilla. Ihmiset myös olettavat, että kommentteihin vastataan heti. Jos niin ei tapahdu, monet kokevat, että yritys ei välitä heidän asiastaan. Ketutus kasvaa entisestään ja siitä myös kerrotaan kaikissa mahdollisissa kanavissa.

Vastauksia mielellään muutamassa tunnissa, viimeistään vuorokauden sisällä.

Aika harvalla yrityksellä on resursseja tai halua vuorokauden ympäri toimivan somepäivystäjän palkkaamiseen. Sen takia onkin erittäin tärkeää, että kaikki somekanavat käydään läpi esimerkiksi pari kertaa työpäivän aikana ja kaikkiin asiakkailta tulleisiin viesteihin reagoidaan niin nopeasti kuin mahdollista. Kokemukseni mukaan asiakkaan pitäisi saada vastauksia mielellään muutamassa tunnissa, mutta viimeistään vuorokauden sisällä.

Arvosta saamaasi palautetta

Kaikki asiakaspalaute ei ole rakentavaa. Älä kuitenkaan valitse delete-nappia, vaan vastaa myös ikäviin kommentteihin. Täysin epäolennaiset huutelut voit toki jättää omaan arvoonsa.

Vaikka palaute olisikin kielteistä, siitä voi melkein aina oppia jotain. Jos asiakas on esimerkiksi antanut yrityksellesi yhden tähden arvostelun Facebookissa, voit kysyä häneltä, miten voisitte parantaa palveluanne.

Negatiiviseen palautteeseen vastaaminen kertoo muille asiakkaillesi, että yrityksesi on kiinnostunut kehittämään toimintaansa, eikä lakaise ikäviäkään kommentteja maton alle.

Muista vastausta laatiessasi nöyrä asenne. Vilpittömällä pahoittelulla pääsee jo pitkälle. Jos asiakas on ollut esimerkiksi tyytymätön ostamaansa tuotteeseen, selvitä tilanne ja tarjoa tarvittaessa hyvitystä. Ei ole ollenkaan mahdotonta, että aikaisemmin kiukusta pihissyt asiakas kertookin pian kavereilleen saamastaan hyvästä kohtelusta. Someaspa onkin erittäin arvokas maineenhallinnan väline.

Ihmiseltä ihmiselle, erityisesti somessa

Tämä viimeinen vinkki on ehkä se kaikkein tärkein: Muista henkilökohtainen, inhimillinen ote. Laita persoonasi peliin! Se on loppujen lopuksi aika yksinkertaista: Allekirjoita viestit omalla etunimelläsi, vaikka vastaatkin yrityksesi profiilin kautta. Vältä passiivin käyttöä ja vaikeaselkoista kieltä. Ihmiset haluavat tietää, että heidän palautteitaan käy läpi yrityksen työntekijä, joka aidosti vastaa juuri heidän kysymyksiinsä, eikä vain copypastea valmiita rivejä. Huumori on tunnetusti vaikea laji, mutta onnistuessaan silläkin voi voittaa asiakkaiden sydämiä puolelleen.

Muista inhimillinen ote, laita persoonasi peliin!

Kannustan jokaista yritystä laatimaan ainakin jonkinlaisen somestrategian, johon kirjataan eri henkilöiden vastuualueet ja someasiakaspalvelun käytännöt myös kriisitilanteissa. Plussaa ropisee, jos strategia tukee yrityksen koko brändiä, astetta inhimillisemmällä otteella. Brand bookia ja strategioita ei kuitenkaan aina kannata tulkita liian tiukasti. Tilannetaju ja luovuus kunniaan!

Ole siis tänä kesänä buddhalaismunkkigepardi ja loikkaa ketterästi palautteiden kimppuun. Jos kaipaat someaspaasi ammattilaisten vinkkejä, soita meille!

Kirjoittajalla on kokemusta asiakaspalvelutehtävistä mm. jäätelökioskista, ilmoita ilmaiseksi –lehdestä, puhelinvaihteesta, huvipuistosta ja mainostoimistosta.